Atrás quedaron los días (o tal vez nunca existieron) en que una persona, empresa o marca podía controlar su reputación. Ahora, “lo que ocurre en las Vegas termina en YouTube”.
Pero según Tim Leberecht, los que nos dedicamos al marketing sabemos que nunca hemos tenido control. “Tu marca es lo que la gente dice de ti, cuando no estás en la sala”. La diferencia es que ahora, la hiperconectividad y la transparencia permiten que las empresas estén es esa sala todo el tiempo, que puedan escuchar y unirse a la conversación. De hecho, tienen más control sobre la pérdida de control que nunca jamás e incluso pueden planificarlo.
¿Cómo? Estas son las 3 recomendaciones que propone en esta interesante charla en Ted:
1. Dando más control a la gente.
Tanto a los empleados como a los clientes, incluso a los hackers, que es lo que hizo Microsof cuando lanzó Kinect, en lugar de luchar contra ellos los utilizó para ganar publicity.
Otro ejemplo serías pedir a los clientes que no compren, que es lo que hizo la tienda de ropa Patagonia, que instaba a los compradores a revisar antes en eBay. Esto puedo afectar a las ventas a corto plazo, pero crea una lealtad duradera a largo plazo basada en valores compartidos.
Hay investigaciones que demuestran que cuando a los empleados se les da más control sobre su trabajo, son más felices y más productivos. En este caso, cita el ejemplo de la empresa brasileña Semco Group, famosa por permitir que sus empleados fijen su horario de trabajo y su salario.
2. Dando menos control a la gente (y más experiencias significativas).
Esto podría ser una excelente forma de contrarrestar la abundancia de elección y hacernos más felices. Por ejemplo, Nextpedition no le dice a los viajeros dónde van hasta el último momento. También pone algunos ejemplos de “actos aleatorios de bondad”, como ya nos contaba Trendwatching en su briefing de tendencias Random Acts of Kindness.
3. Más allá del control.
Como la hiperconectividad y la transparencia exponen el comportamiento de las empresas a plena luz del día, la autenticidad es el único recurso para el éxito.
Para que la verdadera esencia de las empresas se haga evidente, la apertura es fundamental, pero no la apertura radical, porque cuando todo es transparente, nada lo es.
“Una sonrisa es una puerta que está medio abierta y medio cerrada”. – Jennifer Egan.
Accede aquí para ver la charla completa, subtitulada en varios idiomas: Tim Leberecht: 3 ways to (usefully) lose control of your brand
