Dan Heath es el coautor de bestsellers como Made to Stick y Switch, en los que fuerza a los lectores a pensar en nuevas formas de resolver problemas y tomar decisiones, proporcionando las herramientas necesarias para ello. Su último libro no es diferente. En Upstream (río arriba), Dan Heath explora cómo prevenir los problemas antes de que sucedan, aprovechando las ideas de cientos de entrevistas con personas que han utilizado formas poco convencionales para solucionar problemas.
Por lo general, en la vida nos centramos en dar respuesta a los problemas, es decir, en « apagar fuegos ». Atendemos las emergencias resolviendo un problema tras otro, lo que Dan Heath llama quedarse río abajo. Pero nunca avanzamos río arriba para solucionar el origen del problema.
Los policías persiguen a los ladrones, los médicos tratan a los pacientes con enfermedades crónicas y los call centers se centran en atender las quejas de los clientes. Pero muchos crímenes, enfermedades crónicas y quejas de clientes se pueden prevenir. Entonces, ¿por qué nuestros esfuerzos se dirigen siempre a la reacción en lugar de dirigirse a la prevención?
Upstream sondea las fuerzas psicológicas que nos empujan río abajo, incluida la «ceguera a los problemas», que puede mantenernos ajenos a los problemas graves de nuestro entorno. Presenta casos en los que superaron estos obstáculos y obtuvieron victorias masivas al cambiar a una mentalidad ascendente. Un sitio web de viajes que evitó veinte millones de llamadas al servicio de atención al cliente al año después de hacer algunos ajustes simples en su sistema de reservas. Un importante distrito escolar urbano redujo su tasa de deserción a la mitad después de darse cuenta de que podía predecir qué estudiantes abandonarían, ya en el noveno grado. Una nación europea casi eliminó el abuso de alcohol y drogas entre adolescentes al cambiar deliberadamente la cultura de la nación. Y un sistema EMS aceleró el tiempo de respuesta a emergencias de sus ambulancias al usar datos para predecir dónde surgirían las llamadas al 911 y desplegar sus ambulancias para que permanecieran en esas áreas.
Upstream ofrece soluciones prácticas para prevenir problemas en lugar de reaccionar a ellos. ¿Cuántos problemas en nuestras vidas y en la sociedad estamos tolerando simplemente porque hemos olvidado que podemos solucionarlos?
